Jakarta, KabarSDGs – Skytrax, lembaga asal Inggris yang fokus pada sektor aviasi global, menyatakan bahwa staf pelayanan di Bandara Soekarno-Hatta Tangerang sebagai salah satu yang terbaik di Asia.
Pada ajang World Airports Awards yang digelar Skytrax di Spanyol, 9 April 2025, Bandara Soekarno-Hatta bersama 9 bandara lainnya ditetapkan menjadi pemenang kategori Best Airport Staff in Asia 2025.
Penghargaan ini diberikan kepada bandara dengan staf lini depan (frontliners) yang memiliki kualitas terbaik dari sisi sikap (attitude), keramahan (friendliness) dan efisiensi (efficiency) dalam melayani penumpang pesawat.
Penilaian dilakukan dengan dua metode yakni survei terhadap penumpang pesawat dan audit langsung tim Skytrax.
Direktur Utama PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports) Faik Fahmi mengatakan pencapaian ini merupakan hasil dari transformasi yang dijalankan perseroan khususnya pada pilar People.
“Kami mengubah orientasi kerja dari operational oriented menjadi customer oriented untuk memastikan sumber daya manusia khususnya frontliners dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa bandara.”
“Staf bandara berperan sangat penting sebagai ujung tombak pelayanan di lini terdepan. Kami berterima kasih kepada seluruh staf Bandara Soekarno-Hatta yang telah memberikan pelayanan terbaik, dan predikat Best Airport Staff in Asia 2025 pantas mereka sandang,” ujar Faik Fahmi.
Staf pelayanan di Bandara Soekarno-Hatta antara lain terdiri dari customer service, aviation security, baggage handling officer, buggy car assistance, special needs assistance dan Terminal Operation Control (TOC).
Di samping itu, terdapat juga staf pelayanan dari stakeholders lain yakni petugas konter check in maskapai, petugas imigrasi, staf tenant komersial (F&B dan ritel), petugas layanan transportasi publik seperti taksi, dan personel lain yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Adapun sejalan dengan transformasi pada pilar People, sejumlah inovasi telah diperkenalkan untuk memperkuat para staf bandara dalam memberikan pelayanan.
Inovasi ini salah satunya adalah dibentuknya unit Airport Customer Services di Bandara Soekarno-Hatta yang bertanggung jawab memastikan staf bandara dapat memberikan informasi akurat kepada pengguna jasa bandara, menangani keluhan dengan baik, serta memberikan service recovery secara cepat dan tepat.
Guna memastikan tujuan tersebut tercapai, unit ini menjalankan program Voice of Customer yang menghimpun data-data dari pengguna jasa untuk kemudian dianalisis guna pemetaan kebutuhan pengguna jasa, menghadirkan layanan yang relevan, dan menindaklanjuti aspirasi pengguna jasa.
Indonesian Hospitality
Inovasi lainnya adalah InJourney Airports menetapkan standar Indonesian Hospitality untuk layanan yang diberikan oleh staf bandara kepada pengguna jasa bandara.
“Pendekatan Indonesian Hospitality adalah keberagaman budaya Indonesia, kesopanan, sikap tolong menolong dan kerja sama, kepedulian, professional, semangat untuk menjadi lebih baik, amanah dan bertanggung jawab,” ujar Faik Fahmi.
Standar Indonesian Hospitality di lingkungan InJourney Airports memiliki pedoman HEART yang memiliki akronim Hospitable, Emphatetic, Authentic, Responsible dan Trustworthy.
Implementasi HEART adalah staf bandara dalam bertugas harus menjaga penampilan, sikap dan perilaku, menyapa pelanggan dengan senyuman dan ramah, membantu pelanggan dengan tulus dan antusias, serta memahami kebutuhan pelanggan.
“Indonesian Hospitality sangat penting di bandara-bandara InJourney Airports. Untuk itu, seluruh staf bandara tanpa terkecuali mengikuti pendidikan dan pelatihan Indonesian Hospitality supaya memenuhi kriteria yang diperlukan,” ungkap Faik Fahmi.
Melalui penerapan HEART dalam bertugas, staf bandara juga harus mengetahui dengan baik proses bisnis perusahaan supaya bisa memberikan pelayanan yang dapat dipercaya.
Inovasi terbaru berikutnya yang diperkenalkan InJourney Airports adalah diluncurkannya seragam baru bagi personel customer service, aviation security dan baggage handling officer.
Seragam baru ini didominasi warna merah marun yang lebih cerah dan ramah untuk meningkatkan kenyamanan dan kesan lebih bersahabat agi penumpang pesawat.
Teknologi
InJourney Airports juga fokus pada pengembangan teknologi guna meningkatkan efisiensi dalam layanan yang diberikan staf bandara, seperti penggunaan Automated Tray Returned System (ATRS) untuk mendukung Avsec dalam pemeriksaan barang bawaan penumpang pesawat.
Sementara itu untuk mendukung efisiensi dalam layanan check in, di Bandara Soekarno-Hatta tersedia mesin self check in dan self baggage drop.
Discussion about this post